Sosyal kanıt, bir kişinin karar verirken başkalarının deneyimine veya tercihlerine bakmasıdır. Bir çantayı satın almadan önce kullananların yorumlarını okumanız buna örnektir. Wubito, markaların gerçek müşteri deneyimini nasıl paylaşacağını ve hangi sayıları deneyim kanıtı sanmaması gerektiğini açıklıyor.
Müşterinin hangi sorusunu cevaplayacaksınız?
“Müşterilerimiz çok memnun” demek, satın almadan önce merak edilen soruyu cevaplamaz. İnsan çantanın içine bilgisayarının sığıp sığmadığını, siparişinin ne zaman geldiğini veya kumaşın nasıl göründüğünü öğrenmek ister.
| Soru | Uygun örnek | Yetmeyen bilgi |
|---|---|---|
| Ürün kullanımda nasıl duruyor? | Ürünü gerçekten kullanan kişinin fotoğrafı ve kullanım açıklaması | Markanın kendi ürün fotoğrafı |
| Teslimat nasıl geçti? | Sipariş dönemi ve teslimat koşuluyla anlatılan gerçek deneyim | Ürünün güzel olduğu yorumu |
| Bir eğitim neyi öğretiyor? | Katılımcının yaptığı iş ve eğitimin kapsamı | Hesabın takipçi sayısı |
Her paylaşımda bütün yorum türlerini kullanmanız gerekmez. Önce gerçek bir tereddüdü seçin. Sonra elinizdeki hangi kayıt onu cevaplıyor, belirleyin.
Yorumu yayımlamadan önce kaynağını kontrol edin
- İlişkiyi doğrulayın. Yorum gerçekten o ürünü alan veya o hizmeti kullanan kişiye mi ait? Yalnız bir kullanıcı adı görmek yetmez.
- Doğru ürünü eşleştirin. Bir çantaya yapılan yorumu başka modelin yorumu gibi kullanmayın. Sipariş öncesi iletişim yorumu da ürünün uzun süreli kullanımı hakkında kanıt değildir.
- Tarihi ve koşulu koruyun. Eski teslimat süresini bugünkü her sipariş için vaat haline getirmeyin.
- Yayını açıkça sorun. Fotoğrafın, adın veya yorumun nerede kullanılacağını belirtin. Birinin size mesaj göndermesi her yerde yayımlama izni değildir.
Geri bildirim isterken kişiye hazır bir övgü okutmayın. “Ürünü hangi işte kullandınız? Beklediğiniz gibi olan ve olmayan noktalar neydi?” diye sorun. Cevabın olumlu çıkmasını ödül veya indirim şartına bağlamayın.
Yayın notunda ne bulunmalı?
Bir müşteri çanta fotoğrafını paylaşmanıza izin verdiyse şu kayıtları hazırlayın. Buradaki liste yayın hazırlığını gösterir, yayımlanacak müşteri yorumunu uydurmaz:
- Yorumun geldiği yer ve tarih.
- Hangi çanta modeline ve hangi gerçek siparişe ait olduğu.
- Fotoğraf ile sözün hangi sayfa veya hesapta kullanılmasına izin verildiği.
- Ürün hediye edilmiş veya başka ticari ilişki kurulmuşsa bunun bilgisi.
- Yayımlanacak alıntı ve fotoğrafın son sürümü.
Gönderinin açıklamasına karar için gereken kısmı yazın: ürün modeli, kullanım durumu ve müşterinin gerçek sözleri. Sipariş numarası, ev adresi, telefon veya konuşmanın ilgisiz bölümlerini paylaşmayın. İzni bulunduğu için gereksiz kişisel ayrıntıları görüntüde bırakmayın.
Bir yorumu kısaltırken anlamını değiştirmeyin. “İlk teslimat gecikti, destek ekibi ikinci gönderimi çözdü” sözünden yalnız “destek ekibi çözdü” bölümünü alıp sorunsuz teslimat izlenimi oluşturmayın. Çözülen sorunu süreciyle birlikte anlatın.
Olumsuz yorum geldiğinde ne yapmalısınız?
Önce ne olduğuna bakın. Gerçek müşterinin teslimat şikayetini yalnız olumsuz olduğu için gizlemeyin. Sorunun çözümünü ayrı kaydedin. Müşterinin sözlerini değiştirip memnuniyet cümlesi haline getirmeyin.
Ticaret Bakanlığının Tüketici Değerlendirmeleri kılavuzu, kendi kapsamındaki değerlendirmelerde olumlu ve olumsuz yorumlara aynı kontrol sürecinin uygulanmasını ele alır. Yalnız olumlu yorum yayımlama ve önceden doldurulmuş övgü şablonu sağlama gibi yanıltıcı uygulamaları da açıklar. Bu metni bütün kişisel paylaşımlara ait tek bir hukuk kuralı gibi genellemeyin.
Hakaret, kişisel bilgi veya konuyla ilgisiz içerik varsa açık yayın kurallarına göre değerlendirin. “Şikayet var” ile “paylaşılmaması gereken kişisel bilgi var” farklı sorunlardır. Gerçek değerlendirmeyi saklamak için ikisini birbirine karıştırmayın.
Hediye ve başarı hikayesinde neyi saklamamalısınız?
Ürün gönderdiğiniz kişinin değerlendirmesini sıradan satın alma yorumu gibi sunmayın. Ürün hediyesi, ücret veya iş birliği varsa açıklayın. O kişinin kullanmadığı özelliği kendi adına söylemesini istemeyin.
Bir müşterinin sonucu gerçekse bile herkes için aynı sonucu vaat etmez. Başarı örneğinde başlangıç durumu, yapılan iş, süre ve sonucu etkileyen diğer koşullar bulunmalıdır. En iyi örneği bütün müşterilerin olağan sonucu diye göstermeyin.
Takipçi ve beğeniyi müşteri deneyimi gibi sunmayın
Bir hesabın büyük olması ürünün iyi olduğunu kanıtlamaz. Gönderiyi beğenen kişi ürünü hiç kullanmamış olsa da beğeni sayısına eklenir. Satın alınan hareketleri veya hazırlanmış övgüleri doğrulanmış müşteri tavsiyesi diye sunmak yanlıştır.
Yayımlamadan önce son soruyu sorun: Bu örnek gerçek bir kullanım veya işlem hakkında mı, kaynağı belli mi, yayın izni var mı ve koşulları korunmuş mu? Bunlardan biri eksikse önce o bilgiyi tamamlayın. Güzel görünen ama doğrulanamayan sözü kanıt diye kullanmayın.
